Trudny klient - obsługa reklamacji
Cel szkolenia:
Zadowolony Klient to podstawowe dobro każdego biznesu. Pomimo tego, że stwierdzenie to można dziś nazwać frazesem, osiągnięcie takiego stanu wciąż może stanowić wyzwanie. Wiele z sytuacji w których bierze udział Klient, może zakończyć się nieporozumieniem. Takim, którego można byłoby uniknąć. Z tego powodu kluczowe pozostaje posiadanie takich umiejętności, które:
• wyraźnie zwiększą prawdopodobieństwo zbudowania trwałej więzi z Klientem
• pomogą w prewencji sytuacji trudnych
• ułatwią rozwiązywanie zaistniałych problemów
W odpowiedzi na to, poniższy program.
Program szkolenia:
• Trudny Klient
• Typologia Klienta
• Dopasowanie komunikacji werbalnej do typu osobowości Klienta
• Dopasowanie komunikacji niewerbalnej do typu osobowości Klienta
• Czego robić nie należy w kontakcie z Klientem
• Emocje a komunikacja
• Co zrobić z własnymi trudnymi emocjami, by nie dać się im ponieść a być stanowczym
• Wykorzystanie emocji do budowania relacji z Klientem
• Jak rozpoznać czego potrzebuje Klient?
• Jak wesprzeć Klienta w podjęciu decyzji?
• Rodzaje pytań
• Asertywność w relacji z Klientem
• Zmiana oceny na opinię
• Odmawianie Klientowi tak by nie poczuł się dotknięty
• Reagowanie na krytykę
• Reklamacja
• Radzenie sobie z agresją ze strony Klienta
• Analiza wybranych sposobów manipulacji przez Klienta
• Trudne zachowania Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
Metodologia:
Szkolenie wykorzystuje aktywne techniki współpracy z grupą. Oparte są one na zadaniach zwiększających samoświadomość własnych zachowań oraz pozwalających doświadczyć efektów nowych działań i wybrać to co najbardziej korzystne. Efektem tych oddziaływań jest aktywizacja uczestników i utrzymywanie uwagi na stałym poziomie, co pozwala na optymalne przyswojenie nowej wiedzy.
Wykorzystywane techniki:
• Praca w małych grupach
• Dyskusja
• Wykłady tematyczne (nie przekraczające 15-20 min)
• Gry symulacyjne
• Case study
• Praca indywidualna
Korzyści dla uczestników:
• Umiejętność kontroli własnych emocji w sytuacji trudnej
• Umiejętność "chłodzenia" agresywnych reakcji Klienta
• Umiejętność rozpoznawania poptrzeb Klienta
• Umiejętność rozpoznawania sytuacji konfliktowych
• Umiejętność wykorzystywania reklamacji do budowania pozytywnego wizerunku firmy
• Zwiększenie liczby zadowolonych Klientów
Termin szkolenia:
11-12.05. 2011 r. - Gdynia
19.20.07.2011 r. - Poznań
Dokładne miejsce naszym uczestnikom podamy na 7-5 dni przed szkoleniem.
Koszt: 990 zł + VAT- obejmuje: wykłady, materiały szkoleniowe, przerwę kawową oraz obiad podawany podczas spotkania, certyfikat ukończenia szkolenia.
Wykładowca: mgr psychologii
Zgłoszenia (na karcie zgłoszenia) prosimy przesłać mailem na edukacja@edukacja2001.com.pl lub faksem na numer 022 752-26-85 - w przypadku pytań uprzejmie prosimy o telefon na numer: 022 752-26-85
Należność za kurs prosimy przekazać na konto firmy ABC SIKORSKI PKO S.A. 89 1240 6133 1111 0000 4807 7981 - po otrzymaniu potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i faktury.
Karta zgłoszenia » 
powered by SignumIT