Obsługa telefoniczna Klienta - sprzedaż i reklamacje
Program szkolenia:
- Znaczenie jakości Obsługi Klienta przez telefon
- Rozmowa przez telefon – korzyści tego rodzaju kontaktu
- Niechęć do rozmowy telefonicznej z Klientem
- Klient -walka, ucieczka czy rozmowa?
- Moja odpowiedzialność za kontakt z Klientem
- Typy osobowości Klienta
- Dostosowanie do typu osobowości Klienta
- Aktywne słuchanie przez telefon i odkrywanie potrzeb Klienta
- Efekt pierwszeństwa i efekt świeżości
- Techniki zadawania pytań
- Zakazane zwroty
- Trudne pytania Klienta
- Asertywność - tarcza przed manipulacją Klienta i Klienta/Dłużnika
- Reklamacje i sytuacje kryzysowe
- Stres pod kontrolą
- Zarządzanie złością – techniki
- Finalizowanie telefonicznej sprzedaży
Metodologia:
Szkolenie wykorzystuje aktywne techniki współpracy z grupą. Oparte są one na zadaniach zwiększających samoświadomość własnych zachowań oraz pozwalających doświadczyć efektów nowych działań i wybrać to co najbardziej korzystne. Efektem tych oddziaływań jest aktywizacja uczestników i utrzymywanie uwagi na stałym poziomie, co pozwala na optymalne przyswojenie nowej wiedzy.
Wykorzystywane techniki:
- Praca w małych grupach
- Dyskusja
- Wykłady tematyczne (nie przekraczające 15-20 min)
- Gry symulacyjne
- Case study
- Praca indywidualna
Miejsce szkolenia:
17-18.05.2011 r. - Gdynia
dokładne miejsce podamy naszym uczestnikom na 5-7 dni przed szkoleniem.
Koszt: 990 zł + VAT - obejmuje: wykłady, materiały szkoleniowe, przerwę kawową oraz obiad podawany podczas spotkania, certyfikat ukończenia szkolenia.
Wykładowca: mgr psychologii
Zgłoszenia (na karcie zgłoszenia) prosimy przesłać mailem na edukacja@edukacja2001.com.pl lub faksem na numer 022 752-26-85 Należność za kurs prosimy przekazać na konto firmy ABC SIKORSKI PKO S.A. 89 1240 6133 1111 0000 4807 7981 - po otrzymaniu potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i faktury.
Karta zgłoszenia 
powered by SignumIT